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생활경제

마케팅 전략과 공감

헌팅턴 헌팅턴 2017.09.16 05:25

지금까지 비즈니스 흐름을 보면 머잖아 기술적인 면에 있어서는 대부분의 비즈니스가 대부분 자동판매기로 대체될 가능성이 있다고 볼 수 있습니다. 직원 없이 마켓에서 마음껏 장을 본후 나오기만 하면 자동으로 결제 되는 아마존 고 라는 서비스가 이미 시작되어서 시험단계를 넘어 그 영역을 넓히고 있습니다. 또 예를 들면 음식점에서 직접 사람에게 주문하는 것이 아니라 메뉴 버튼을 누르면 즉시 요리되어 나오는 서비스를 파네라 브레드 체인점에서 시작한지 3년이 지나고 있습니다. 즉 상품과 서비스를 기계적으로 팔기만 한다면 자동판매기와 다를 바가 없다는 뜻이 됩니다. 인건비 절감과 사람이 사람을 만나는 것을 피하려는 문화도 한 몫하고 있습니다. 이런 시대가 본격적으로 시작된다면 살아남을 수 있는  기업이란 고객과 신뢰관계를 쌓아서 고객이 진정으로 원하는 바를 파악해 고객의 입장에서 생각하는 파트너와 같은 존재가 될 수 있는 기업이 될 것입니다.




이렇게 믿을 수 있는 기업이라면 이제 가격경쟁과는 무관한 세계에서 비즈니스를 할 수 있게 됩니다. 왜냐하면, 일단 돈독한 신뢰관계가 형성되면 둘 사이에는 가격을 놓고 흥정하려 하지는 못 할 것이기 때문입니다. 알기 쉬운 예가 의사의 경우 입니다. 자신의 병을 고쳐 주는 의사 선생님에게 지불하는 돈을 흥정하는 환자는 없을 것입니다. 오히려 돈을 더 지불하고라도 확실하게 치료 받기를 원하겠지요. 다른 비즈니스에서도 마찬가지 입니다. 홍보와 마케팅 전략을 달리해서 아무리 설득을 해도 이미 신뢰가 다져진 고개과 기업의 관계를 허물기는 힘듭니다. 






고객의 신뢰를 얻는 방법


신뢰를 어떻게 쌓는지에 대한 의견은 다양합니다. 크게 다섯가지로 나눌 수 있습니다. 공감 입니다. 고객과 생각을 공유함으로써 자기를 알아주는 사람 신뢰 할 수 있는 사람으로 생각하게 됩니다. 그런후 파악하기를 통해 고객이 정말로 힘들어하는 것과 진정으로 바라는 점이 무엇인지 발견해야 합니다. 그리고 어떻게 해야 고객에게 어 큰 이익이 되는지를 프로의 입장에서 제안 하는 것입니다. 지식을 알려 주는 것입니다. 상품에 관한 전문지식과 고객의 마음을 끌 수 있는 잡학적인 지식이 상품가치를 높일 것입니다. 그렇게 되면 신뢰 할 수 있는 매력적인 캐릭터가 되어 고객의 진정한 파트너가 되어 줍니다. 이런 방법은 오프라인 가게는 물론 인터넷에서 할수 있는 마케팅 종류중 하나 입니다. 


공감이란 무엇일지 고객의 입장에서 먼저 생각해 봐야 합니다. 고객이  이 사람이라면 믿을 수 있다라는 생각을 유도하기 위해서는 무엇을 해야 하는지 고민을 해야 합니다. 사람은 누구든 자신에게 관심을 가져 주는 사람에게는 좋은 인상을 갖기 마련입니다. 상품을 구입하려는 사람은 분명 현재의 상황을 바꾸고 싶다는 고민을 안고 있을 것이기 때문에 그 문제에 대해 같이 공감해 주는 것이 좋습니다. 예를 들어 리모델링 회사의 경우, 견적 의뢰는 많은데 막상 계약을 해야 할 단계에 이르면 생각 할 시간을 달라며 결정을 미루는 경우가 있습니다.  


고객안심 시키는 방법


그래서 어느 정도 시간이 지난 후에 전화를 하면 다른 곳과 이미 계약을 했다는 대답을 듣게 되는 경우 입니다. 이런 경우에는 사실 고객의 불안과 못 미더워하는 마음만 잠재우면 계약 성공률을 비약적으로 높일 수가 있습니다. 구체적인 방법중 하나는 고객이 묻기 어려운 사항인 가격이나 기술 수준등에 관한 것을 먼저 이야기 하는 것입니다. 이 때 명심해야 할 사항은 회사 입장에서가 아니라 회사를 떠나서 똑같은 인간 대 인간의 입장에서 이야기해야 한다는 점입니다. 대수롭지 않겠지만 이정도 말만해도 고객을 괜한 의심으로 부터 벗어나게 해 터 놓고 이야기할 계기를 만들게 됩니다. 그리고 무엇보다 영업사원이 공감해 준다는 점에서 고객은 말할 수 없는 안도감을 느끼게 됩니다. 역시 이러한 방법은 인터넷 마케팅에서도 같이 사용 될 수 있습니다.  마케팅 전략을 짤때 복잡한 내용으로 많은 비용을 지불해야 한다는 선입관이 있습니다. 이와 같은 고객접근 방법은 인터넷이 발달한 SNS 를 통해서도 충분히 가능합니다.



고객은 전문 지식을 가지고 있지 않습니다. 전문 지식이 있어도 상관이 업습니다. 이유는 간단 합니다. 세상에 정보가 너무 많기 때문입니다. 하루에 처리해야 할 정보들이 너무 많습니다. 특정 제품에 대한 전문 지식이 있어도 판단을 맡겨야 하는 경우가 생깁니다. 기술의 발달이 오히려 정보의 홍수를 만들어 마케팅을 할때 좋은 기회를 주고 있습니다. 일단 한발 물러나 고객의 불안감을 공유하고 회사 상품 혹은 서비스에 대해 장점과 단점을 진지하게 이야기 하고 고객이 느끼는 불안감과 시간을 소중히 생각하며 함께 노력한다는 입장을 취하면 되는 것입니다.

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